Poslovna komunikacija telefonom

Etiketa

Šta je to?
Karakteristike i standardi
Faze
Primjeri dijaloga
Memorandum za svaki dan

Telefon je trenutno najpopularniji medij komunikacije. Pomaže u smanjenju vremenskog intervala potrebnog za rješavanje raznih problema i uštedi novca na putovanju u druge gradove i zemlje. Moderno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima, koji eliminišu potrebu za dugotrajnom pismenom korespondencijom u poslovnom stilu, putovanjima na poslovna putovanja na velike udaljenosti. Pored toga, telefon pruža mogućnost vođenja pregovora na daljinu, predstavljanja bitnih pitanja i postavljanja upita.

Uspeh svakog preduzeća direktno zavisi od ispravnosti telefonskih razgovora, na kraju krajeva, dovoljno je uputiti jedan poziv da se stvori opšti utisak o kompaniji. Ako se ovaj utisak pokaže negativnim, više neće biti moguće popraviti situaciju. Stoga je važno znati šta je kompetentna poslovna komunikacija na telefonu.

Šta je to?

Poslovna komunikacija - obavljanje profesionalnih zadataka ili izgradnja poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija telefonom je specifičan proces koji treba pažljivo pripremiti.

Prije telefonskog poziva, treba razjasniti neke osnovne stvari.

Da li je ovaj poziv zaista potreban?
Da li je važno znati partnerov odgovor?
Da li je moguć lični sastanak?

Shvativši da je telefonski razgovor neizbježan, potrebno je unaprijed se prilagoditi i zapamtiti pravila čije će poštivanje pomoći da se telefonski razgovori vode na visokom profesionalnom nivou.

Karakteristike i standardi

Pravila za komunikaciju telefonom su prilično jednostavna i uključuju slijedeći koraci:

pozdravi;
zastupanje;
pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena sa sagovornikom;
opis suštine problema u kratkom obliku;
pitanja i odgovori na njih;
kraj razgovora.

Kultura pregovaranja putem telefona jedna je od važnih komponenti poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je faktorom daljinske komunikacije i korištenjem samo jednog informacijskog kanala u radu – slušnog. Stoga je poštovanje etičkih standarda koji regulišu telefonsku komunikaciju važan faktor u određivanju efikasnosti preduzeća i razvoja odnosa sa partnerima.

Poslovni telefonski bonton za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

Prije biranja potrebno je provjeriti da li je telefonski broj tačan. U slučaju greške nemojte postavljati nepotrebna pitanja. Potrebno je izvinuti se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovo razjasniti broj i nazvati.
Preduslov je podnošenje. Nakon pozdrava sagovornika, potrebno je da odgovorite pozdravnim rečima, nazivom kompanije, položajem i imenom zaposlenog koji poziva.
Preporučljivo je prvo izraditi plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Neophodno je da pred očima imate opis zadataka kako biste tokom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu realizaciju. Također, ne zaboravite primijetiti probleme koji su se formirali na putu do postizanja ovog ili onog cilja.

3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor. Ako navedeni interval nije dovoljan, razumno rješenje bi bilo zakazivanje ličnog sastanka.

Ne uznemiravajte ljude pozivanjem rano ujutro, tokom pauze za ručak ili nakon kraja dana.

U slučaju spontanog poziva, koji nije unapred dogovoren sa partnerom, preduslov je da se sa sagovornikom pojasni dostupnost slobodnog vremena i naznači okvirno vreme potrebno za rešavanje pitanja pozivaoca. Ako je sagovornik zauzet u trenutku poziva, možete se dogovoriti za neko drugo vrijeme ili zakazati termin.

Na kraju razgovora potrebno je zahvaliti sagovorniku na utrošenom vremenu ili primljenim informacijama.

Kada se telefonski razgovor prekine, osoba koja je inicirala poziv treba da se javi.

Telefonski bonton za dolazne pozive takođe uključuje nekoliko važnih tačaka.

Morate odgovoriti na poziv najkasnije do trećeg zvona.
Prilikom davanja odgovora potrebno je navesti naziv ili organizaciju. U velikoj kompaniji uobičajeno je zvati ne firmu, već odjel.
Na greškom upućen poziv treba odgovoriti pristojno i razjasniti situaciju.
Materijali koji se koriste za rad treba da budu na vidiku, a plan razgovora treba da vam bude pred očima.
Treba izbjegavati više istovremenih komunikacija. Pozive treba primati jedan po jedan.
Odgovarajući na poziv upućen sa ciljem da se kritizira proizvod/usluga ili rad poduzeća u cjelini, morate pokušati razumjeti stanje sagovornika i preuzeti dio odgovornosti na sebe.
Preporučljivo je uključiti telefonsku sekretaricu van radnog vremena. Poruka treba da sadrži najnovije informacije koje će biti korisne svim klijentima.
Ako zaposlenik kojeg se pita nije prisutan, ponudite mu svoju pomoć u prenošenju informacija.

Također možete istaknuti opća načela poslovne komunikacije telefonom.

Potrebno je unaprijed pripremiti se za telefonske razgovore sa klijentima tako što ćete napraviti plan sa ciljevima, glavnim tačkama, strukturom predstojećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji mogu nastati tokom razgovora.
Telefon treba da podignete lijevom rukom (ljevoruki - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane za predmet razgovora.
Govor pretplatnika treba da bude uglađen i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tokom razgovora. Preporučljivo je da svoje učešće u razgovoru pojačate malim primjedbama.
Trajanje telefonskog razgovora ne bi trebalo da prelazi četiri do pet minuta.

U slučaju rasprave potrebno je preuzeti kontrolu nad emocijama koje se pojavljuju. Unatoč nepravednosti izjava i pojačanom tonu partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.

Tokom razgovora morate pratiti intonaciju i ton glasa.

Neprihvatljivo je prekidati razgovor odgovaranjem na druge telefonske pozive. U krajnjem slučaju, potrebno je izvinuti se pretplatniku što je prekinuo komunikaciju, a tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.

Neophodno je imati papir i olovku na stolu kako biste mogli na vrijeme zapisati potrebne podatke.

Pozivalac može prekinuti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u narednih nekoliko minuta, trebali biste ga završiti pristojno. Neophodno je da se izvinite sagovorniku i pozdravite, nakon što mu se zahvalite na pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora, potrebno je malo vremena posvetiti analizi njegovog stila i sadržaja, identifikovanju grešaka u razgovoru.

Faze

Kao što je već napomenuto, poslovna komunikacija na telefonu ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati duže od 4-5 minuta. Ovo je optimalan period za rješavanje svih problema.

U toku poslovne komunikacije na kancelarijskom telefonu potrebno je pratiti redosled faza koje čine strukturu razgovora.

Pozdravite koristeći posebne fraze koje odgovaraju dobu dana tokom kojeg se poziva.
Poruka virtuelnom sagovorniku imena i pozicije zaposlenog koji poziva, kao i naziv njegove organizacije.
Obaveštenje o slobodnom vremenu sagovornika.
Sažeti sažetak osnovnih informacija. U ovoj fazi potrebno je u jednoj ili dvije fraze ocrtati suštinu problema.
Pitanja i odgovori na njih. Neophodno je pokazati interesovanje za pitanja sagovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i pružiti pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji se javio na poziv nije kompetentan za predmet koji se razmatra, treba pozvati nekoga ko može tačno odgovoriti na telefon.
Završi razgovor. Telefonski razgovor prekida inicijator. To također mogu učiniti stariji, starosne dobi i žene.

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želje za sreću.

Da biste poboljšali efikasnost razgovora na mobilnom telefonu, treba se pridržavati općih preporuka:

unaprijed pripremiti neophodnu prepisku;
uključite se u razgovor pozitivno;
jasno izražavati misli, uz poštovanje smirenosti;
popraviti smislene riječi;
izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
pauzirajte u pravim trenucima u razgovoru;
reprodukovati informacije koje treba zapamtiti;
ne koristite oštre izraze;
kada dobijete odbijanje, trebali biste ostati prijateljski nastrojeni i pokazati poštovanje prema sagovorniku.

Primjeri dijaloga

Primjeri telefonskih razgovora u nastavku pomoći će vam da shvatite suštinu poslovne komunikacije. Razgovori jasno pokazuju kako razgovarati sa klijentom ili poslovnim partnerom telefonom kako ne bi došlo do nesporazuma.

Primjer telefonskog razgovora br.1.

Administrator hotela - Dobro jutro! Hotel "Progres", odeljenje za rezervacije, Olga, slušam te.
Gost - Zdravo! Ovo je Marija Ivanova, predstavnica kompanije Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
O - Da, naravno. Šta biste željeli promijeniti?
D - Da li je moguće promijeniti datume dolaska i odlaska?
O - Da, naravno.
D - Period boravka neće biti od 1. do 7. septembra, već od 3. do 10.
O - Ok, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. septembra.
D - Hvala vam puno. Doviđenja!
O - Sve najbolje za vas. Doviđenja!

Primjer telefonskog razgovora br. 2.

Sekretar - Zdravo. Firma "Holiday".
Partner - Dobar dan. Ovo je Elena Petrova, predstavnica kreativnog tima "Let fantazije". Mogu li da razgovaram sa vašim direktorom?
S - Nažalost, sada nije u kancelariji - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Mogu li mu nešto prenijeti?
P - Da, recite mi, molim vas, kada će biti na mjestu?
S - Vratiće se tek do tri sata popodne.
P - Hvala, nazvat ću te tada. Doviđenja!
C - Zbogom!

Etika ne samo da kontroliše poslovne odnose poslovnih partnera i uspostavlja veze sa konkurencijom, već je i sredstvo za pravilno organizovanje telefonskog razgovora. Usklađenost sa pravilima poslovne komunikacije putem telefona, koja uključuje detaljno proučavanje svake stavke, osigurava efikasan rezultat i dugoročna partnerstva.