Poslovni razgovor: pravila, varijante i faze

Rezultati poslovnih odnosa često zavise od ličnih pregovora i dijaloga. Poslovni kontakti, uspostavljeni pismenim putem ili telefonom, razvijaju se u ličnim razgovorima. Učesnici intervjua koriste svu raznolikost komunikacijskih sredstava: koriste ne samo govor, već i geste, izraze lica, lični uticaj.

Službena komunikacija, koja ima svoju logiku i tradiciju, zahtijeva poseban pristup. Upravlja se etičkim principima i receptima i diktira potrebu za neophodnim pripremnim radom. Njegovi strukturni koncepti su vrlo jasni.

Karakteristike i funkcije

Poslovni razgovor je najčešće razgovor između dva sagovornika, zbog čega treba voditi računa o ličnim specifičnostima protivnika, njegovim motivima, karakteristikama govora, te pridržavati se bontona. Interpersonalna komunikacija omogućava različite metode uticaja na sagovornika.

Teorija menadžmenta razmatra razgovor kao vrstu posebno uređenog tematskog razgovora koji je dizajniran da reguliše administrativne svrhe. Razgovori se odvijaju u formalnom okruženju, a njihove karakteristike su vrlo jasne.

Poslovni razgovor koji ima određenu temu i usmjeren je na osobu često se vodi unutar iste organizacije između zaposlenika. Svrha razgovora je želja jednog učesnika u komunikaciji uz pomoć riječi da utiče na drugog ili čitavu grupu zaposlenih kako bi potakli aktivnosti, promjene u postojećem radnom okruženju ili odnosima, poboljšali njihov kvalitet.

Drugi cilj poslovnog razgovora je potreba da menadžment donosi zaključke i odluke na osnovu mišljenja i obrazloženja zaposlenih.

Prednost poslovnih razgovora u odnosu na druge vrste verbalne komunikacije je:

• u brzini reakcije na primjedbe sagovornika, što pomaže u postizanju željenog rezultata;
• u podizanju svijesti administratora kroz obračun, kontrolu i praćenje gledišta, prosudbi, razmišljanja, argumenata i skeptičnih izjava koje se čuju tokom intervjua;
• u svrsishodnosti fleksibilnog razumnog skupa istraživačkih metoda za temu o kojoj se raspravlja, što je posljedica rješenja problema i tvrdnji svih strana.

U poslovnom razgovoru, menadžer je u mogućnosti da direktno odgovori na iznesene primjedbe i uzme u obzir gledište i interese zaposlenih zbog povratnog efekta.

Poslovni razgovor je fokusiran na implementaciju određenih funkcija:

• pronalaženje najnovijih trendova;
• pokretanje obećavajućih projekata;
• razmjena podataka;
• regulisanje započetih aktivnosti;
• međusobna komunikacija zaposlenih u jednom preduzeću;
• olakšavanje poslovnih kontakata između institucija, firmi, industrija.

Dobro osmišljen i organizovan poslovni razgovor daje odlične rezultate za poboljšanje performansi organizacije.

Osnovna pravila

Rezultati poslovnog razgovora i sastanaka nisu uslovljeni samo pripremljenošću za njega, već su određeni i konstrukcijom samog razgovora. Dobro uhodane tehnike intervjuisanja i pridržavanje njihovih principa omogućavaju izbjegavanje neospornih grešaka. Uvijek treba postojati atmosfera dobre volje – oštre izjave su neprihvatljive.

Princip racionalnosti pretpostavlja suzdržanost ponašanja, posebno ako partner pokazuje emocionalnost. Nedostatak kontrole nad svojim emocijama obično negativno utiče na odluku koju donosite. Ovo rješenje se ne može nazvati optimalnim.

Princip razumijevanja je neophodan kako bi sagovornici pronašli zajednički jezik u dijalogu i postigli željeni efekat.

Tokom razgovora, koncentracija pažnje razgovora fluktuira čak i u odsustvu faktora raspršivanja. Uzimajući u obzir i uočavajući takve nijanse, potrebno je u ovom trenutku ponovo skrenuti pažnju na sebe i nastaviti prekinuti kontakt.

Načelo pouzdanosti nalaže obavezu poštovanja autentičnosti obavještavanja sagovornika - čak i ako daje lažne informacije. Koristi dijalogu i postiže željene ciljeve.

Važan psihološki princip je razgraničenje predmeta razgovora sa sagovornikom. Subjektivan stav prema protivniku može uticati na objektivnost ocjene indikatora. Konstruktivan razgovor se zasniva na razlikovanju događaja sa stanovišta, a mišljenja - iz iskustava.

Specifikacija ovakvih opštih principa za vođenje poslovnih razgovora su pravila za njihovu implementaciju, koja doprinose sigurnosti i efikasnosti pregovora.

Pravilo dvostrukog interesa je da svaki od ispitanika ima dvostruki interes: ne samo suštinu i sadržaj teme razgovora, već i saradnju sa partnerom. Održavanje plodne veze jednako je važan zadatak razgovora kao i razmjena informacija.

Stručnjaci preporučuju usmjeravanje razgovora na način da ne ometa odnos između zaposlenika i menadžera. Ovo zahtijeva:

• ne žurite sa zaključcima o motivima i namerama sagovornika, na osnovu sopstvenih pretpostavki;
• koncentrisano slušajte protivnika i pokažite da se razumije;
• izrazite svoje interesovanje i svoje ciljeve umesto da se raspravljate o prošlosti, a misli treba da budu izražene jasno i jasno;
• razgovarati o obećavajućim akcijama.

Naglasak na zainteresovanosti za partnera takođe se smatra značajnim pravilom koje će pomoći da se ozbiljno olakšaju zadaci oba sagovornika. Fraze: „razumljivo“, „zanimljivo“, „lepo je znati“, prirodno umetnute u razgovor, stvoriće opuštenu atmosferu i pomoći u izražavanju slaganja i međusobnog razumevanja. Isti zadatak se može riješiti kontaktiranjem sagovornika, pozivanjem ga po imenu i patronimu, a također ne pokazujući anksioznost i razdražljivost.

Želja da se razjasne dodatne ili pomoćne informacije pomoći će održavanju interesa.

Ne biste trebali prekidati vezu tako što ćete osporiti određene tačke u izjavama partnera. Može se prikazati neverbalno: pogledom, tonom ili gestom.

Svaki razgovor je način da se pronađe zajednički jezik. Da bi dijalog bio uspješan, ne savjetuje se da ga započinjete kontradikcijama. Obično počinju temama koje imaju ista mišljenja, na primjer, o vremenu. To je učinjeno tako da od samog početka ne zvuči negativan odgovor i ne mora ulagati napore na uvjeravanje sagovornika. Stručnjaci preporučuju da uvijek unaprijed imate nekoliko pripremljenih fraza na koje su odgovori samo pozitivni.

Trening

Priprema za poslovni razgovor počinje najvažnijom etapom – planiranjem, koja se sastoji u formulisanju problema i zadataka sastanka, kao i kreiranju pregovaračkog plana i metoda za njegovu realizaciju. Profesionalci savjetuju:

• razmisliti i odmjeriti planirani proces namjeravanog razgovora, izraditi njegov program;
• prikupiti sve potrebne informacije o mogućem sagovorniku;
• testirati djelotvornost svojih argumenata, potrebnih da potkrijepe svoja uvjerenja i namjere;
• provjerite konzistentnost vaših definicija i misli;
• razmislite o opcijama za reakciju sagovornika ili protivnika na iznesene argumente.

Određivanje vremena i mjesta budućeg razgovora zavisi od položaja i postavljanja učesnika. Može se održati na svojoj, tuđoj ili neutralnoj teritoriji. Nakon izvršene operativne pripreme potrebno je kontrolisati i urediti prikupljene i pripremljene materijale i dati plan za budući intervju u konačnu formu.

Izgledi za uspješan završetak poslovnog dijaloga će se povećati pažljivom pripremom za njega.

Struktura

Dizajn poslovnog razgovora sastoji se od 5 faza:

• početak razgovora;
• pružanje informacija;
• argumentacija;
• obaranje argumenata protivnika;
• odobravanje prijedloga.

Svaki od ovih koraka zasniva se na stručnom znanju, jasnoći, doslednosti, čemu se pridodaju i lični kvaliteti ispitanika koji su od ozbiljnog značaja u razgovoru. Razgovor treba planirati na osnovu različitih mogućih opcija za njegov ishod. Ponekad morate ponovo izraziti neke od argumenata.

U prvoj fazi - na početku dijaloga - važno je pronaći kontakt sa partnerom, organizovati atraktivno okruženje, zainteresovati sagovornika i preuzeti inicijativu. Preporučljivo je koristiti posebne tehnike za početak dijaloga. To uključuje:

• metoda oslobađanja napetosti, doprinoseći uspostavljanju bliskog kontakta sa protivnikom;
• način da zakačite sagovornika, omogućavajući vam da brzo predstavite problem;
• metoda stimuliranja fantazije, koja uključuje pojavu velikog broja pitanja;
• metoda direktnog pristupa problemu.

Ispravan početak razgovora je poznanstvo, tačna formulacija njegovih ciljeva i zadataka, imenovanje teme, poruka o pravilima za razmatranje pitanja.

U fazi davanja informacija treba saznati partnerove zahtjeve i mišljenja, njegove motive, argumente i želje, dati planirane informacije, analizirati poziciju sagovornika.

U procesu argumentacije ne treba zanemariti nijednu sitnicu koja ponekad može odigrati odlučujuću ulogu. Potrebno je zapamtiti jednostavnost, jasnoću, uvjerljivost koncepata.

U fazi pobijanja odluka protivnika, njegove komentare treba neutralisati. Da biste to učinili, svoje argumente morate iznijeti uvjerljivo, bez sumnje, ne dopuštajući mogućnost pobijanja vašeg mišljenja. Logika poricanja sastoji se u analizi upitnih informacija, pronalaženju pravog razloga, odabiru koncepta i metode. U ovom slučaju koriste se razne tehnike i trikovi.

U fazi donošenja odluke sumiraju se rezultati argumentacije koje je sagovornik prihvatio i odobrio, otklanjaju negativne nijanse i zaključci, konsoliduje se i potvrđuje postignuti rezultat, predlažu teme za dalju saradnju. U ovoj fazi ne treba pokazivati ​​neizvjesnost, kako i partner ne bi počeo sumnjati u odluku.

Uvijek morate imati u rezervi dodatni argument za potvrdu svoje teze u slučaju oklevanja protivnika. Preporučuje se praćenje ponašanja partnera kako bi se predvidjeli njegovi naredni postupci.

Sorte

Sljedeća klasifikacija svojstvena je nezavisnim vrstama poslovnih razgovora:

• prilikom konkurisanja za posao;
• po otpuštanju;
• o problemu koji je nastao;
• disciplinske prirode.

Prvi tip je uvodnog tipa, čiji je glavni zadatak da sazna i procijeni poslovne kvalitete kandidata za poziciju. Menadžer treba da postavi podnosiocu samo nekoliko osnovnih pitanja koja sadrže podatke o osobi: nivo obrazovanja, radno iskustvo, postojeće vještine i sposobnosti, razlozi traženja posla, nivo zahtjeva za plaćanje. Ponekad je potrebno razjasniti i lične kvalitete.

Intervju o odlasku zaposlenog može biti dva tipa: dobrovoljno nagodbu ili prinudni. U prvom slučaju, administrator bi trebao saznati razloge za otpuštanje - to je zbog pažnje na poboljšanju upravljanja organizacijom. Obično u takvim slučajevima možete saznati korisne informacije koje vam omogućavaju da riješite neke probleme.

Treći tip je razgovor sa zaposlenikom s kojim su primorani da se rastanu. Lideru je po pravilu veoma teško. U procesu takvog razgovora treba promatrati delikatnost, ali u isto vrijeme ispravno i pošteno iznijeti tvrdnje protiv njega. Postoje posebna pravila i savjeti kako voditi takav razgovor.

Prilikom vođenja problematičnih i disciplinskih razgovora treba obratiti pažnju i na nastale okolnosti, ne smijete postupati ishitreno, morate pažljivo otkriti razloge za ono što se dogodilo i pronaći rješenje.

Metode argumenata i primjer razgovora, klasifikacija

Konstrukcija argumentacije može se zasnivati ​​na retoričkim i spekulativnim metodama. U retoričke spadaju:

• fundamentalna, koja se sastoji u direktnom obraćanju partneru;
• kontradikcija zasnovana na pronalaženju neslaganja u argumentima;
• tehnika isticanja zaključaka, koja vodi do željenih rezultata kroz međuzaključke;
• komparativni;
• metoda rasparčavanja zasnovana na odabiru pojedinačnih dijelova;
• bumerang metoda;

Spekulativne metode se mogu smatrati:

• tehnika preterivanja;
• anegdotski;
• tehnologija korišćenja autoriteta;
• tehnika sumnje u identitet sagovornika;
• način izolacije, koji se sastoji u predstavljanju pojedinačnih izraza u modifikovanom obliku;
• transformacija pravca, zasnovana na prelasku na drugo pitanje koje nije u vezi sa sporom;
• represija, koja se sastoji u preuveličavanju sekundarnih problema;
• tehnika obmane u kojoj se saopštavaju zbunjujuće informacije;
• odlaganje - odugovlačenje razgovora;
• apel na osnovu poziva za saosjećanje;
• tehnika izobličenja;
• trap pitanja.

Stručnjaci preporučuju vođenje poslovnih razgovora na sljedeći način: dajte prijedloge ili procijenite nešto u formi pitanja i odgovora, što vam omogućava da zadržite proaktivnu poziciju, ne dozvolite kategoričan ton, pozivate sagovornika da bude aktivan i istovremeno primajte potrebne informacije. Na primjer, prikladno je i racionalno koristiti izraze:

• „Koje je vaše mišljenje o ovome? ";
• "Kako misliš?.. ";
• „Jesam li dobro shvatio vaše gledište?? ";
• “Zar ne bismo trebali provjeriti još jednu opciju s vama?? ";
• “Mislite li da sadašnja situacija ne ide u prilog vašem sudu?? ".

Poslovni razgovor doprinosi ostvarenju želje ljudi za promjenom situacije ili uspostavljanju kvalitativno novih odnosa između učesnika u dijalogu. Ovakvi razgovori su važan dio poslovnog i političkog odnosa, koji predstavlja uspostavljanje veza između partnera ovlaštenih od svojih organizacija za rješavanje problema. Morate kratko govoriti.

Za više informacija o pravilima poslovne komunikacije pogledajte sljedeći video.