Faze poslovne komunikacije

Komunikacija je proces međusobne interakcije ljudi koji obuhvata razmjenu, procjenu i razumijevanje informacija. Kada je u pitanju poslovna komunikacija, koriste se određene norme i pravila koja pomažu da interakcija partnera bude najugodnija. Uzimajući u obzir ispravan redosled, koji se sastoji u poštovanju neophodnih faza poslovne komunikacije, garantuje se postizanje željenog rezultata, poželjnog za oba partnera.

Šta je to?

Poslovna komunikacija je višefazni proces koji uključuje stvaranje i dalje unapređenje odnosa među ljudima vezanih za specifične potrebe. Ovaj proces uključuje prijenos važnih informacija, razvoj koncepta interakcije, percepcije i razumijevanja sagovornika.

Prepoznatljive karakteristike

Poslovna komunikacija ima niz karakteristika čije će poznavanje pomoći da se shvati suština ove vrste interakcije:

• Vrijednost reputacije. U poslovanju lice preduzeća je njegova reputacija, koja je temelj na kome se gradi uspeh kompanije u budućnosti. Iz tog razloga je poslovna komunikacija usmjerena na njeno održavanje i zaštitu.
• Jasnoća i preciznost. Jasna i jasna definicija ciljeva osigurava efikasan profesionalni razvoj, doprinoseći brzoj samoorganizaciji i formiranju odgovornosti.
• Zajedničke aktivnosti korisne za obje strane. U poslovnoj interakciji se ne može brinuti o dobrobiti samo jedne strane. Jedinstvo partnera i obostrano korisna pozicija osiguravaju uspjeh i zapažene rezultate za obje strane.

Faze

Rezultat poslovne komunikacije zavisi od toga koliko je pažljivo organizovan proces. U strukturi poslovne komunikacije mogu se izdvojiti određene faze. Poznavanje glavnih tačaka takve komunikacije i normi ponašanja koje odgovaraju svakoj fazi pomoći će u postizanju željenog cilja.

Pripremna faza

Ova faza uključuje direktnu organizaciju sastanka. U prvoj fazi potrebno je izraditi plan sa konkretnim pitanjima i nekoliko opcija za rješavanje problema. Potrebno je analizirati gledišta pregovaračkog partnera i odabrati najpovoljniju strategiju odnosa; preporučuje se da se predvidi rezultat razgovora. Pripremnu fazu upotpunjuju organizacioni momenti: određivanje mjesta i vremena sastanka.

Razumijevanje sagovornika

Psihološki portret sagovornika, koji se razvija u vašim očima, zavisi od određenih okolnosti, trajanja poznanstva, informacija o osobi dobijenih od drugih zaposlenih. Istaknuti su verbalni i neverbalni činovi ponašanja koji omogućavaju sastavljanje psihološkog portreta sagovornika:

• način govora (sadržaj, konzistentnost, trajanje, ekspresivnost i karakteristike govora);
• geste i izrazi lica;
• specifične radnje (pokreti i položaji osobe, udaljenost između sagovornika, dodir);
• tjelesni pokreti (dodirivanje, tapšanje, milovanje).

Važnu funkciju u stvaranju psihološkog portreta obavlja proučavanje izgleda sagovornika. To su preferencije u odjeći, čistoća, urednost i besprijekornost izgleda, pridržavanje modnih trendova ili njihovo zanemarivanje, kopiranje odjeće koju nose drugi ljudi.

Prilikom utvrđivanja psihološkog profila zaposlenog, potrebno je fokusirati se na njegovu ličnost:

• karakter (interesi, principi, planovi, preferencije);
• ponašanje (kompetentnost, životne vještine, profesionalno iskustvo);
• duhovna strana ličnosti (jedinstvene karakteristike procesa i svojstva intelektualne, kognitivne i emocionalne sfere);
• socijalni i psihološki aspekti (status, društvena uloga, životni stil i specifičnosti rada);
• biopsihička svojstva (temperament, pol i starost sagovornika, zdravstveno stanje);
• formiranje kontakta.

Ishod poslovnih pregovora u velikoj meri zavisi od uspešnosti uspostavljanja kontakta između učesnika. Zahlađenje u ovoj fazi može ugroziti sposobnost ili produktivnost sastanka.

Da biste uspostavili poslovnu komunikaciju, potrebno je stvoriti atmosferu pogodnu za vođenje ozbiljnog razgovora, koji podrazumijeva da partneru pokažete svoju dobronamjernost i zainteresovanost. To će biti olakšano blagim osmehom, ljubaznim pozdravom i pauzom, što sagovorniku pruža mogućnost da se uključi u razgovor i direktno učestvuje u njemu.

Standardni razgovor počinje sprovođenjem sledećih radnji: otkrivanje ciljeva, predstavljanje partnera sa jedne i druge strane, izricanje teme, predstavljanje osobe koja vodi razgovor, najava postupka istraživanja problematike.

Analiza situacije

Ova faza je potrebna da bi se odredio odgovarajući pregovarački plan i povećao interes partnera za interakciju. Ovaj postupak može biti olakšan šalom koja bi odgovarala mjestu i vremenu.

Odlučite se i o ulogama koje će strane imati u toku poslovne komunikacije. Proces se ubrzava imitacijom partnera, preslikavanjem njegovog držanja, plastičnosti, tona glasa, gestikulacije. Nakon nekog vremena (5-10 minuta) moguć je prelazak na objavu uslova. Ovo zahtijeva jednake pozicije. Možete preći na drugu poziciju, što se manifestuje neverbalnom komunikacijom.

Razmatranje problema

Tokom ove faze, naglasak bi trebao biti na sličnostima, a ne razlikama. Zahvaljujući tome, pregovori će pomoći da se postigne željeni rezultat. U slučaju nerješive nesuglasice, preporučuje se prelazak na neutralnu poziciju koja ne podrazumijeva postavljanje vlastite procjene.

Imperativ je naznačiti kriterije za najpovoljniju odluku, podrazumijevajući potpunu izjavu o tome kakva bi ona trebala biti. Prilikom razmatranja problema izdvajaju se određene tačke.

Braneći svoje stavove

Zapamtite da vam je potreban jak slučaj. U tom slučaju treba se pridržavati određenih pravila:

• Izražavanje misli treba izvoditi jednostavnim, razumljivim, tačnim i uvjerljivim frazama.
• Prilagođavanje argumenata partnerovoj ličnosti biće prikladno.
• Preporučljivo je da svoje dokaze predočite jasno i jasno.
• Kada govorite o problemu, morate biti čvrsti: ne možete popustiti ako ste sigurni u svoje mišljenje.
• Uvek treba da postoji jedan značajan dokaz koji bi potvrdio teze (u slučaju da sagovornik počne da sumnja u odluku).
• Preporučuje se korištenje pouzdanih činjenica koje bi pomogle sagovorniku da donese odluku bez odlaganja.
• Nemojte odustati dok partner konačno ne potvrdi svoje odbijanje.
• Trebali biste koristiti najuvjerljivije argumente u korist svog stava, pokušavajući izraziti misli na način da u potpunosti zainteresuju sagovornika.

Vjerovanje u ispravno prosuđivanje

U interakciji je uvijek teško izbjeći razne diskusije. Glavni zadatak koji se mora riješiti u takvoj situaciji je da dokažete partneru da ste u pravu (otklanjanjem sumnji, utvrđivanjem motiva za otpor, odbrambenom reakcijom, razmišljanjem o taktici). Istovremeno, treba izbjegavati kategorične presude, inače će se sve ispostaviti suprotnim efektom.

Važno pravilo uvjeravanja je razumijevanje sagovornika, sugerirajući pogled na problem njegovim očima. Na osnovu toga će biti lakše pronaći zajednički jezik.

Pronalaženje obostrano korisnog rješenja

Ako postignete razumijevanje, daljnja interakcija neće uzrokovati ozbiljne poteškoće. Nakon toga, morat ćete pronaći ukupnu korist. Partneru treba dati priliku da preuzme inicijativu.

Treba pratiti njegovo učešće u postizanju željenog cilja. Ako je vaša vlastita odluka mnogo jača od sagovornikove, onda treba pažljivo razmotriti njegov prijedlog i objasniti zašto je ideja potrebno finalizirati, na osnovu čega je isplativije zauzeti drugačiji stav.

Donošenje fiksne odluke

Formulisani kriterijumi treba da budu implementirani u konačnoj verziji. Nakon toga morate započeti dogovor. Preporučuje se detaljnije opisati obaveze koje preuzima svaka od strana. Kada se odluka donese, zahvalnost iskazana sagovorniku će biti primjerena.

Ostavljam kontakt

Završna faza poslovne komunikacije igra veoma važnu ulogu, pa joj treba posvetiti istu pažnju kao i svim prethodnim. Konačno mišljenje utiče na imidž sagovornika uopšte i na partnerstva koja se trenutno održavaju i planiraju u budućnosti. Dobra volja, poštovanje i takt treba da se nastave.

Pravila i korisne smjernice

Poslovna komunikacija će biti korisna i garantovano dobre rezultate prilikom korišćenja slijedeća pravila i preporuke:

• Piće (čaj, kafa) se nudi po nahođenju vlasnika ili tokom dugotrajnih pregovora.
• Ne možete telefonirati tokom poslovnih pregovora. Bolje je da za ovo vrijeme isključite telefon. Potrebno je iskazati poštovanje prema partneru i opštoj poslovnoj proceduri.
• Zabranjeno je napuštanje prostorija tokom pregovora. Izuzetan slučaj je potreba za medicinskom pomoći.
• Ohrabruje se vođenje radne evidencije, jer se time naglašava interes i pažnja prema partneru.
• Znak dobrog ponašanja je ne postavljati pitanja vezana za poslovnu tajnu partnera. Pomaže u izbjegavanju neugodnosti i neugodnog položaja.

Ne treba razmišljati o lošim poslovnim iskustvima i izgovarati ih. U suprotnom, reputacija kompanije može biti ozbiljno narušena.

Sve o važnim vještinama poslovne komunikacije pogledajte u sljedećem videu.