Poslovna etika: koncepti i principi

Svi društveni odnosi su uređeni određenim pravilima i normama. Skup ovih pravila naziva se bonton. U poslovnom okruženju, kao iu bilo kojoj oblasti javnog života, postoje pravila ponašanja koja se označavaju s dvije riječi - poslovna etika. Hajde da pobliže pogledamo šta je to.

Šta je to?

Poslovna etika je skup moralnih i moralnih principa i pravila koja bi trebala biti svojstvena poslovnoj osobi. Moraju se poštovati.

Poslovna etika nastala je iz mješavine sekularnog i vojnog bontona. U kontekstu globalizacije ekonomskih odnosa, kako ne bi došlo do nesporazuma među predstavnicima različitih kultura, nastojali su da kodeks poslovne etike bude zajednički za sve učesnike u poslovnim odnosima, bez obzira na njihovu kulturu, nacionalnost, vjeru. Svaki privrednik koji poštuje sebe dužan je poznavati i primjenjivati ​​principe i pravila poslovne etike.

Osim toga, osoba koja je daleko od posla trebala bi se barem upoznati s ovim pravilima - njihovo neznanje može izazvati neugodne situacije ako se iznenada nađe u organizaciji sa strogim pravilima ponašanja.

Istraživanja pokazuju da moderni poslovni bonton ima brojne funkcije.

• Informacije. Bonton je prvenstveno usmjeren na informiranje osobe o pravilima i normama ponašanja u društvu.
• Standardizacija modela individualnog i grupnog ponašanja. Poznavanje pravila nam omogućava da se ponašamo u skladu sa propisima u svakoj konkretnoj situaciji, omogućava nam lakše uključivanje u tim, smanjuje osećaj psihičke napetosti u poslovnim odnosima.
• Osiguravanje društvene kontrole. Pravila i propisi zajednice sprječavaju neželjena odstupanja u ponašanju koja mogu naštetiti normalnim odnosima.
• Funkcija diplomatije, politička borba. Usklađenost ili nepoštivanje poslovnog bontona omogućava sagovorniku ili protivniku da razumije odnos prema sebi. Namjerno nepoštivanje pravila ukazuje na ispoljavanje zle volje, tačno poštovanje svih pravila može ukazivati ​​na poštovanje i stav prema pozitivnom ishodu pregovora.
• Identifikacija sa drugima, stvaranje psihološke udobnosti. Poslovni bonton je, prije svega, manifestacija korporativne kulture, korporativnog timskog duha, pomaže zaposleniku da se osjeća kao dio organizacije.

Kao i svaki informacioni sistem, poslovna etika ima svoju strukturu – sastoji se od makroetike i mikroetike. Poslovna makroetika podrazumijeva interakciju organizacija na državnom i međunarodnom nivou.

Što je viši nivo pregovaranja, to se ozbiljnija pažnja posvećuje proučavanju bontona. Ali mikroetika je bonton unutar organizacije. Uključuje pravila za interakciju između podređenih, kupaca, partnera, pa čak i konkurenata.

Posebnosti

Poslovni bonton je relativno mlad pravac bontona, ali ipak ima niz svojih karakteristika koje definišu poslovnu komunikaciju. Razmotrimo ove karakteristike detaljnije.

• Važnost ugleda u poslovnoj komunikaciji. Gubitak reputacije u poslovnom svijetu praktično znači i propast kompanije. Svaki lider treba da cijeni svoje ime, jer je potrebno mnogo vremena i truda da se stekne reputacija među partnerima i klijentima. Poslovni bonton igra važnu ulogu u izgradnji reputacije. Neetički menadžer ili zaposlenik može lako oštetiti imidž kompanije. Stoga je izuzetno važno cijelom timu omogućiti poznavanje barem osnova poslovnog bontona.
• Konkretnost i jasnoća - još jedna važna komponenta poslovne komunikacije. Postavljanje ciljeva je od posebnog značaja u aktivnostima organizacije, jer se zarad postavljenog cilja sve njene aktivnosti sprovode. Neizvjesnost u formuliranju cilja ili njegovo netačno postavljanje može dovesti do negativnih posljedica. Organizacija koja nema svrhu nema smisla, stoga ne može postojati dugo.
• Obostrano korisna saradnja je također bitan element umjetnosti poslovne komunikacije. Svaki uspješan biznismen zna da je obostrano korisna saradnja najbolji put do profitabilnog partnerstva. Poslovni odnos uvijek podrazumijeva koncept obostrano korisnih odnosa.

Ne potcjenjujte važnost poslovnog bontona. Ako pokazujete neetičko ponašanje u svakodnevnom životu ili u sekularnom društvu, onda je u pitanju vaš ugled kao dobro odgojene osobe.

Ali u poslu, greške u ponašanju mogu koštati posao i prihod.

Vrste

U poslovnom bontonu mogu se razlikovati sljedeće vrste:

• bonton žive komunikacije sa klijentima;
• etiketa elektroničke komunikacije;
• etiketa telefonskih poziva;
• izvršni bonton.

Komunikacija sa kupcima

Etiketa odnosa s kupcima počinje sljedećim osnovnim pravilom: kupac je uvijek u pravu. Korektna komunikacija sa klijentima podrazumeva izuzetno ljubaznu, prijateljsku komunikaciju sa poštovanjem. Ne možete prekidati, povisiti ton, naljutiti se na klijenta. Zaposleni uvijek mora ostati miran i ljudima posvetiti istu pažnju, pružajući jednaku uslugu. Potrebno je dati klijentu razumijevanje da ga se sluša, njegov problem je važan za kompaniju. Sva ova pravila postižu se intonacijom, gestovima, izrazima lica zaposlenih.

Svaka kompanija orijentisana na kupca treba da obrati pažnju na obuku svojih zaposlenih za komunikaciju sa kupcima. Kultura komunikacije sa klijentima direktno utiče na prihod organizacije: nema klijenata - nema prihoda.

E-mail

Razvoj mreže daje nam više mogućnosti za komunikaciju. Etiketa elektronske komunikacije jedna je od glavnih vrsta poslovne komunikacije na daljinu u savremenom svijetu. U e-mail korespondenciji poštuju se sljedeća pravila:

• popunjavanje svih polja e-pošte;
• jasna adresa i ime pošiljaoca;
• obavezno navođenje predmeta pisma;
• usklađenost teksta pisma sa pravilima poslovne korespondencije;
• obavezan odgovor na dolazno poslovno pismo, osim na neželjenu poštu;
• povjerljive informacije se ne mogu slati poštom.

Zahtjevi za tekst samog pisma su otprilike isti kao i za usmeni govor - ljubaznost i ljubaznost. Ali, pored toga, postoji određena specifičnost. Na primjer, ne možete upisati riječi u registar "caps lock", to se može shvatiti kao plač. Pravilo lijepog ponašanja bit će prisustvo elektronskog potpisa. Također morate navesti nekoliko načina da vas kontaktiramo (telefon, faks, e-mail)

Takođe, u internoj pošti ili u pismu poznatoj osobi, da biste pismu dali emocionalnu boju, možete koristiti takozvane smajlije - grafičke slike lica sa različitim emocijama. Ne preporučuje se korištenje emotikona u poslovnim pismima i pismima klijentima, kako ne bi odavali dojam neozbiljne osobe.

Telefonski razgovor

Protokol telefonskog poslovnog razgovora pretpostavlja sljedeći slijed radnji:

• unaprijed razmislite o temi razgovora;
• započnite lakoničnim pozdravom;
• predstavite se i predstavite kompaniju;
• Pokažite reagovanje sa poštovanjem na pitanja i komentare sagovornika;
• završite razgovor kratko i pristojno.

Tokom telefonskog razgovora, pokušajte ponovo da pitate što je manje moguće, da vas ne ometaju razgovori. Svaki poslovni razgovor pretpostavlja da će vrijeme utrošeno na njega biti minimalno. Da biste stekli naklonost i lojalnost, preporučuje se da se sagovornika što više puta pozivate po imenu. Pazite na svoju intonaciju - uvijek možete čuti pozitivan ili neprijateljski stav iz nje.

Vođa etiketa

Suština liderskog bontona leži u umjetnosti komuniciranja sa poslovnim partnerima, podređenima, višim menadžmentom, klijentima. Šefovi uvijek trebaju biti mirni, visoke samokontrole i ljubaznosti. Vođa mora biti u stanju saslušati i čuti svoje podređene, u teškim situacijama, ići im u susret i pomoći.

U Rusiji se relativno nedavno poštuju etički standardi u poslovnoj komunikaciji. Možemo reći da je više od polovine promašaja domaćih kompanija posljedica nerazumijevanja suštine bontona i nepoštovanja njenih normi.

Osnovna pravila

Nema mnogo pravila poslovnog bontona, ali njihovo poštovanje je otvorena vrata za sklopljene poslove i nove partnere.

• Vrijeme je novac: poslovna osoba mora nužno savladati osnove upravljanja vremenom, voditi računa kako o svom tako i o vremenu svojih poslovnih partnera. Kršenje pravila tačnosti u poslovnom okruženju dovodi do raskida poslovnih veza, odbijanja novih ugovora i raskida ugovora.
• Kodeks oblačenja: ljudi oko vas uvijek formiraju svoje prvo mišljenje o vama po izgledu - poslovni stil u odjeći, modnim dodacima, frizuri govorit će o vama kao osobi sa statusom i pozicijom u društvu.
• Desktop: Održavanje reda na radnoj površini je važna komponenta imidža poslovne osobe. Svi predmeti moraju biti na svom mjestu. Zapamtite: nered na radnoj površini je nered u vašoj glavi.
• Pismenost: poslovno pismen govor, u suštini, treba da bude neizostavan kvalitet koji je svojstven svakom biznismenu.

Poštovanje vašeg protivnika: ako djelujete samo u svom interesu, svi partneri i klijenti će brzo nestati od vas. Poštujte mišljenje svog protivnika, čak i ako se ne poklapa sa vašim gledištem. Poštovanje, bez pretjeranog altruizma, ključ je uspješnih poslova i produktivnih pregovora.

Poštivanje poslovnih tajni je takođe važno pravilo poslovnog bontona. Tajne informacije će zaštititi organizaciju od nelojalne konkurencije, ali njihovo curenje u najgorem slučaju može dovesti do bankrota organizacije.

Na poslu - na posao: uložite maksimalan trud da ispunite svoje poslovne obaveze. Radna sposobnost brzo prerasta u uspon na ljestvici karijere.

Poslovni gestovi: zatvorene poze, sujeta, odbojnost prema pogledu govoriće o vama kao o tajnovitoj, nepouzdanoj osobi. Pazite na svoje pokrete i položaje - ravno držanje, samouvjeren pogled, nedostatak nervoze govorit će o vama kao čovjeku od akcije.

Poštivanje subordinacije je takođe važno pravilo poslovnog bontona. To je gotovo glavna karakteristika uposlenika, koja brine šefove u svim oblastima djelovanja.

Praćenje strategije etičkog ponašanja svih zaposlenih u organizaciji će dovesti do poboljšanja discipline u kompaniji, do individualnog napredovanja u karijeri i novih imenovanja unutar organizacije, a eksterno, kompanija će ojačati svoje veze i steći nove mogućnosti. Čovjekovo poznavanje osnova poslovne etike igra važnu ulogu u zapošljavanju i odabiru među svim kandidatima upravo njegove osobe.

Za više o tome šta je poslovna etika, pogledajte sljedeći video.