Psihologija poslovne komunikacije

Poslovni ljudi danas imaju mnogo načina da komuniciraju sa kupcima, kolegama i drugim zainteresovanim stranama. Razumijevanje prirode poslovne komunikacije može vam pomoći da postignete ciljeve vaše kompanije i upravljate svojim svakodnevnim radom.

Šta je to?

U psihologiji, termin "komunikacija" označava razmjenu informacija između ljudi kroz zajednički sistem simbola. Ova definicija komunikacije uključuje dva aspekta:

• Prvo, postoji nešto što se prenosi, na primjer, činjenice, osjećaji, ideje itd. To znači da u procesu komunikacije neko mora primiti prenesenu informaciju.
• Drugo, gornja definicija naglašava element razumijevanja u procesu komunikacije. Razumijevanje će se postići samo kada je primalac poruke razumije u istom smislu kao i pošiljalac. Stoga je ispravna interpretacija poruke od velike važnosti.

Poslovna komunikacija je razmjena informacija, činjenica i ideja vezanih za poslovanje. U ovom dobu globalizacije, svako preduzeće, bilo veliko ili malo, zahteva odgovarajuću poslovnu komunikaciju, kako interno tako i eksterno.

Na primjer, vrlo je važno informirati krajnje potrošače o proizvedenom proizvodu. Komunikacija igra vitalnu ulogu u ovoj oblasti.

Posebnosti

Glavne karakteristike poslovne komunikacije uključuju sljedeće komponente:

• Segmentacija. Čak i u malim organizacijama, bilo bi pogrešno pretpostaviti da svi zaposleni imaju iste potrebe, interese i želje kada je u pitanju poslovna komunikacija. Učinkovita poslovna komunikacija je segmentirana kako bi se zadovoljile potrebe specifične publike. Na primjer, zaposleni koji rade u administrativnom okruženju imat će različite potrebe i drugačiji pristup informacijama od zaposlenih koji rade u proizvodnom okruženju.
• Konkretnost. Učinkovita poslovna komunikacija mora biti specifična, a što je konkretnija, to više ispunjava svoju specifičnost.
• Preciznost. Kada su informacije netačne, gubi se kredibilitet. Pošiljalac ove informacije također gubi povjerenje. Učinkovita poslovna komunikacija mora biti tačna kako u pogledu sadržaja koji se prenosi, tako i u smislu jednostavnih stvari koje uključuju gramatiku, pravopis i interpunkciju.
• Pravovremenost. Zaposleni moraju biti svjesni onoga što se dešava u njihovim organizacijama i vanjskom okruženju kako to utiče na njih. Komunikacija sa zaposlenima na vrijeme je teža nego ikad prije, ali neophodna za efikasnu poslovnu komunikaciju.

Ponovljivost. Ako se poruka pošalje samo jednom, ne možete biti sigurni da je stigla do primaoca. Učinkovita poslovna komunikacija zahtijeva čestu komunikaciju kako bi se osiguralo da svi zaposleni imaju informacije koje su im potrebne. Osim toga, zaposleni se mijenjaju, jedni odlaze, drugi se pridružuju kompaniji, a sve to zahtijeva ažuriranje informacija.

Višekanalni. Preduzeća imaju mnogo kanala komunikacije - od tradicionalnih (štampa, oglasne ploče, sastanci) do novih (e-pošta, blogovi, stranice društvenih medija). Svi ovi kanali moraju se koristiti kako bi se osiguralo da zaposleni primaju informacije u različitim uslovima.

Neposrednost. Komunikacija licem u lice je i dalje najefikasnija i treba je koristiti kad god je to moguće, kažu stručnjaci. Naravno, u vrlo velikim organizacijama to može biti teško, ali čak i tada alternative mogu uključivati ​​video konferencije ili korištenje webinara.

Povratne informacije. Zaposleni bi trebali moći podijeliti svoje povratne informacije, mišljenja i razmišljanja sa menadžerima i poslodavcima. Dvosmjerna komunikacija je efikasna i za radnike i za poslodavce.

Ponekad morate raditi sa nekim ko vam se ne sviđa ili jednostavno ne podnosite. Ali za dobrobit vašeg posla, važno je održavati dobar poslovni odnos s njima. U tom slučaju pokušajte bolje upoznati osobu. Vjerovatno savršeno dobro zna da ga ne volite, pa učinite prvi korak: započnite povjerljiv razgovor ili ga pozovite na zajednički ručak. Tokom razgovora fokusirajte se na traženje stvari koje vam mogu biti zajedničke: pitajte o porodici, interesima, prošlim uspjesima.

Samo zapamtite – neće svi vaši poslovni odnosi biti sjajni; ali barem mogu biti izvodljivi.

Korporativna kultura je važna za uspješnu poslovnu komunikaciju. Doprinosi održavanju poslovne etikecije na poslu, osim toga, istraživanja u ovoj oblasti pokazuju direktnu vezu između korporativne kulture i trgovinskog prometa kompanija.

Norme i principi

Stručnjaci navode šest osnovnih psiholoških principa poslovne komunikacije:

• Reciprocitet. Reciprocitet u poslovanju podrazumeva međusobna očekivanja u razmeni vrednosti. Ako jedna osoba nešto daje, onda se od primaoca očekuje da nešto da zauzvrat. Reciprocitet stvara povjerenje među partnerima, a njihov odnos se razvija na bolje.
• Uvjerljivost. Poznavanje proizvoda, trendova, rezultata istraživanja pregovaranja učinit će vas mnogo uvjerljivijim. Važno je da pokažete svoju svijest kako biste stekli povjerenje partnera.
• Obaveza. Uvijek ispunite svoje obaveze, ne samo pismene, već i usmene. Zapamtite da je čak i stisak ruke simbol slaganja. Ako vam je teško da se setite šta ste rekli u jednom ili drugom trenutku, zapišite. Naići ćete na osobu koju morate imati.
• Sequence. Uvijek budite dosljedni u svojim djelima i postupcima i nikada ne mijenjajte svoje poslovne principe.
• Težnja ka konsenzusu. Konsenzus podrazumeva da svi prihvataju i podržavaju odluku i razumeju razloge za njeno donošenje. Konsenzus je moguć između partnera ako imaju zajedničke vrijednosti i ciljeve, a postoji i dogovor između njih o konkretnim pitanjima i zajedničkom smjeru.
• Lična simpatija. Veća je vjerovatnoća da ćemo komunicirati s ljudima koji jasno daju do znanja da im se sviđamo i u čijem prisustvu se osjećamo značajnim. Fizička privlačnost igra ulogu u tome, ali sličnosti su također vrlo učinkovite. Apelujemo na ljude koji su slični nama po odjeći, godinama, socio-ekonomskom statusu.

Etičke osnove

Komunikacija je etička kada je direktna, iskrena i recipročna. Ako komunikacija ima za cilj sakriti istinu ili naškoditi drugoj osobi, ona ne može biti etička.

Iako etika nije isto što i moral, postoji jaka veza između ovih koncepata: moral su ideje o tome šta je ispravno, a šta pogrešno, a etika su principi ponašanja koji su pod utjecajem moralnih uvjerenja. Dakle, etika komunikacije u velikoj mjeri ovisi o moralnim principima:

• Iskrenost. Općenito, etička komunikacija je iskrena komunikacija. Iako bi u nekim trenucima bilo etičnije lagati, na primjer, navodnog ubicu o tome gdje se nalazi potencijalna žrtva, to su prije iznimka nego pravilo. Štaviše, iskrenost je više od istine; to znači biti otvoren, dobrovoljno dati sve informacije koje imate, čak i ako to ugrožava vaše kratkoročne interese. Poverenje u ljude usko je povezano sa poštenjem. Izgradnja okruženja povjerenja je put do etičke komunikacije u poslovnom okruženju.
• Otvorenost. Otvorenost je jedan od ključeva etičke komunikacije. U komunikaciji to znači biti otvoren za različite ideje i mišljenja, kao i biti spreman da iznesete svoje mišljenje, čak i ako ne očekujete da će biti prihvaćeno.

Poslovno okruženje u kojem ljudi ne mogu slobodno izražavati svoje mišljenje ne može biti etičko, jer netolerancija na različita mišljenja znači netoleranciju prema informacijama koje su neophodne za dugo i uspješno postojanje organizacije.

Lojalnost. U kontekstu poslovne komunikacije, lojalnost znači odvajanje potrebnog vremena i resursa za sveobuhvatnu raspravu o pitanjima. Tek tada će svi imati priliku da budu saslušani.

Izgradnja konsenzusa. Etička komunikacija je usmjerena na ciljeve, a ne na status. Komunikacijski stil u kojem su različite grupe ujedinjene u suprotstavljene tabore i prvenstveno vođene vlastitim interesima ne daje ništa organizaciji u cjelini. Etički za organizaciju je stil komunikacije u kojem ljudi traže konsenzus, a ne konfrontaciju i fokusiraju se na to da rade ono što mogu za kompaniju. Stoga, budući da je pomoć organizaciji moralni imperativ, postizanje konsenzusa je etički stil komunikacije.

Vrste sagovornika

Smatra se da postoji šest glavnih tipova sagovornika. Da biste se bolje pripremili za važne razgovore, važno je znati koji ste tip:

Reflektirajuće. Reflektivni ste sagovornik ako tokom komunikacije osjetite raspoloženje vašeg partnera. Vaš govor je blag, miran, osetljivi ste, razumete sagovornika i volite da gradite odnose sa drugim ljudima.

Refere. Vi ste sagovornik „sudac“ ako analizirate teme i probleme, razjasnite glavne tačke, a zatim ih efikasno objasnite drugima. Vi vodite razgovor i vodite ga direktno i uvjerljivo.

Noble. Tip ste "plemenitih" sagovornika ako volite otvorenu komunikaciju i drugim ljudima je lako da komuniciraju s vama. Takođe ste fokusirani i uvek idete pravo ka cilju.

MP. Sagovornik tipa "zamjenik" je diplomatski i koristi komunikaciju za okončanje sukoba. Takođe govori tiho, šarmantan je i čini da se ljudi osjećaju ugodno.

Sokrat. Sagovornik poput "Sokrata" je dobro upućen u rješavanje problema i uvjerava druge, voli duge rasprave. On je detaljan i dobro informiran, a njegovo mišljenje drugi cijene.

Službeno. Ovaj tip sagovornika koristi komunikaciju kako bi ostvario svoje snove i postao uspješan na poslu i kod kuće. Ovo je lukav i strateški tip.

Stilovi i tehnike

Stručnjaci kažu da postoje četiri glavna stila komunikacije: analitički, intuitivni, funkcionalni i lični. Nijedan stil komunikacije nije sam po sebi bolji od drugog. Ali odabir pogrešnog stila komunikacije za određenu publiku može uzrokovati probleme:

Analitički stil. Komunikacija u analitičkom stilu uključuje rad sa čvrstim podacima i realnim brojevima. Ljudi koji komuniciraju na ovaj način izbjegavaju pokazivanje osjećaja i emocija kada govore. Veliki plus za analitički stil komunikacije je što možete analizirati probleme logično i nepristrasno. To znači da ljudi vide da ste dobro informisani i da imate puno analitičkog iskustva. Potencijalna mana analitičkog stila komunikacije je to što se možete smatrati hladnim ili neosjetljivim.

Intuitivan stil. Kada komunicirate na intuitivan način, radije pokrivate cijelu sliku i izbjegavate detalje iz straha da se ne zaglavite u njima. Ovo vam omogućava da skočite direktno na srž problema, a ne korak po korak. Prednost ovog stila je u tome što komunicirate brzo i precizno, lako ulazite u velike i složene probleme. Međutim, u situaciji koja zaista zahtijeva detalje, možda nećete imati strpljenja.

Funkcionalni stil. Ovaj stil pretpostavlja metodologiju, prisustvo dobro osmišljenih planova, tačne datume. Ljudi koji komuniciraju u ovom stilu su dobri izvođači koji nikada ništa ne propuštaju. Potencijalni nedostatak funkcionalnog stila komunikacije je to što možete izgubiti pažnju publike, posebno kada razgovarate s intuitivnim sagovornicima.

Lični stil. Komunikacijom u ličnom stilu osjećate emocionalnu povezanost sa svojim partnerom, a to vam omogućava da znate šta on zaista misli. Vi ste dobar slušalac i dobar diplomata, znate kako da izgladite sukobe, održavate dobre odnose sa mnogim ljudima. Ovaj stil vam omogućava da izgradite duboke lične odnose. Ljudi vam često dolaze jer ste u mogućnosti da okupite različite grupe. Nedostatak ovakvog stila komunikacije je što ponekad možete iznervirati analitičke tipove sagovornika koji vole teške brojke i logične rasprave.

Za najvažnije vještine poslovne komunikacije pogledajte sljedeći video.